Problema
Antes da implementação, a Effecti enfrentava limitações severas na análise de qualidade de atendimento. Apenas 3% a 5% das conversas eram analisadas manualmente, criando um gargalo operacional. O processo era lento: gerar insights levava semanas, impossibilitando ações rápidas. Além disso, a análise manual não conseguia identificar padrões recorrentes em grandes volumes de tickets, dificultando a detecção de erros sistêmicos, temas críticos para o cliente e necessidades de desenvolvimento dos analistas.
Solução
A Quintus desenvolveu uma camada de inteligência artificial que automatizou completamente a análise de qualidade. A solução integrou-se ao fluxo existente da Effecti, capturando e analisando todas as conversas em tempo real. O sistema foi treinado para identificar padrões, erros recorrentes, temas de maior impacto e desempenho individual dos analistas. A IA estruturou o processo, eliminando a necessidade de análise manual e permitindo que os líderes acessassem insights acionáveis instantaneamente.
Resultados
A implementação gerou impacto imediato e mensurável. A cobertura de análise saltou de 3-5% para 100% das conversas, garantindo visibilidade total da operação. O tempo para gerar insights caiu de semanas para tempo real, acelerando a tomada de decisão. A satisfação com o processo de qualidade aumentou 15%, refletindo a confiabilidade e utilidade da análise. Mensalmente, a Effecti economizou 20 horas em trabalho manual de análise, liberando recursos para atividades estratégicas.
Métricas
O principal ganho foi conseguir fazer o tratamento de grandes volumes de tickets de forma estruturada. Antes, isso era muito limitado e pouco ágil. Hoje, eu consigo identificar rapidamente onde atuar, enxergando os principais erros recorrentes, os temas que mais impactam o cliente e até quais analistas precisam de maior desenvolvimento.
